Принципы качественного клиентского менеджмента

Мы в «Аленте» очень серьёзно относимся к общению с клиентами. Стремясь к постоянному развитию, мы считаем одним из своих приоритетов качественный сервис. Как выстроить отношения с клиентами так, чтобы вас рекомендовали? Делимся своим опытом и секретами.

Как найти «своего» клиента?

Обычно большую часть времени с клиентом общается прикреплённый менеджер. Так и у нас: мы закрепляем за каждым проектом отдельного специалиста, который управляет всеми работами над ним. Однако первый контакт происходит раньше, и сначала клиент ведёт переговоры с сотрудниками отдела заботы о клиентах (ОЗК). В нашей компании именно они обрабатывают все входящие запросы, выясняют задачи клиента и готовят индивидуальные предложения для их решения. Сотрудники ОЗК много общаются с клиентом лично, и в итоге они совместно приходят к выводу, стоит ли нам сотрудничать или нет.

Это изначально партнёрские отношения. Не только клиент нас выбирает, но и мы его. Некоторым мы вынуждены отказать. Например, мы по умолчанию не сотрудничаем с компаниями, которые занимаются производством и распространением алкоголя и табака или работают по тем принципам, которые мы считаем для себя неприемлемыми.

Здесь есть важный момент. Не нужно пытаться собрать в клиентской базе весь рынок. Важно понять, кто ваш клиент. И речь не про стандартные характеристики целевой аудитории, а про личные качества тех людей, с которыми вам предстоит работать. Например, мы сформировали психологический портрет «нашего» клиента». И в него входят такие качества, как наличие понятных и чётких требований к работе, готовность принимать ответственность за свои решения, умение слушать, понимание ценности наших услуг.

Совет № 1. Сформируйте портрет «своего» клиента.

Тёплый приём

Начало работы — волнительный этап и для заказчика, и для подрядчика. Чтобы сгладить все сомнения и улучшить эмоциональную сторону будущих совместных работ, стоит сделать два шага:

1. Компенсировать недостаток информации с обеих сторон. В формате писем, телефонных переговоров, а лучше всего — личных встреч нужно обозначить ответственных лиц и с той, и с другой стороны. Также важно решить, каковы приоритеты в работе, какие действия требуют согласования, какой способ связи предпочтителен и т. д. Все эти вещи должны быть зафиксированы в типовом документе, который будет под рукой у всех ответственных за проект.
2. Установить эмоциональный контакт. Кто не любит получать подарки? Наверное, таких людей нет. Ну, а мы любим их дарить. У нас есть фирменные открытки для начала сотрудничества и юбилейных дат совместных работ, стандартные подарки на общие праздники, индивидуальные подарки (которые мы придумываем всей командой) для дней рождения и других значимых дат клиентов. Чтобы помнить обо всех памятных датах, мы ведём карточки с информацией о клиентах и синхронизируем их с календарём.

Совет № 2. Сформируйте собственные ритуалы.

«Обнимаем» клиента

Обычно компания строит отношения по одному типу: если есть уважительное отношение к сотрудникам, то таким оно будет и к клиентам, и наоборот. Поэтому большое значение в клиентском сервисе имеет корпоративная культура. Спокойные люди, которые понимают, что от них требуется, определённо лучше работают и более приятны в коммуникации. Поэтому важно донести принципы экологичного общения до сотрудников и постоянно их соблюдать внутри компании.

Какие бы замечательные ни были у компании принципы, если сотрудник сам по себе замкнутый и грубый человек, то ничего не выйдет. Поэтому важно уделять большое внимание личным качествам нанимаемых сотрудников. Мы считаем, что научить человека можно чему угодно, но природной харизме и любви к общению не научишь. Поэтому обязательные качества для клиент-менеджера — открытость, честность, умение находить подход к разным людям, решать нестандартные ситуации, вкладывать эмоции в общение и иметь общие с компанией ценности.

Когда собирается команда с общими принципами, то действует синергия. Общие усилия координируются с целями клиента, его желания предугадываются. Находятся индивидуальные решения для сложных ситуаций. Например, в «Аленте» в период пика пандемии клиентам были сделаны особые предложения: исходя из анализа их деятельности было подобраны направления, которые команда готова развивать бесплатно. Мы понимали, что сложности испытывают абсолютно все, поэтому нам было важно поддержать бизнес клиента. Естественно, в ответ мы получили много слов благодарности, а некоторые клиенты впоследствии заказали эти услуги уже на платной основе.

Совет № 3. Всегда давайте больше, чем от вас ожидают.

Сохраняем баланс

Чаще всего в ответ на заботу и искреннее желание сделать продукт клиента лучше компания получает ответные позитивные эмоции. Но так случается не всегда. Иногда от нас требуют больше, чем это предусмотрено договором и личными соглашениями. Мы предпочитаем думать, что причина такого поведения — в недостатке информации, поэтому всегда идём на диалог. И чаще всего в его ходе ситуация разрешается. Несмотря на то что клиента нужно уважать, он не всегда прав. В ряде случаев имеет смысл это аргументированно объяснить.

Совет № 4. Не позволяйте клиенту нарушать условия партнёрства.

Правильно распределяем ресурсы

Иногда, несмотря на все старания, отношения не складываются. Они могут пойти не по тому пути как в самом начале, так и спустя какое-то время. Со стороны клиента могли смениться контактные лица, руководство. Если клиент стал вести себя неуважительно по отношению к вам, вашему продукту и эта ситуация не меняется в ходе диалога, то нет смысла продолжать пытаться его удерживать. Очевидно, ему нужно получить другой продукт, а вам — сохранить нервы сотрудников.

Совет № 5. Не бойтесь расставаться с клиентами.

И будет вам счастье

Как понять, что коммуникация с клиентом выстроена правильно? Может быть много показателей эффективности: увеличение «срока жизни» клиента, комфортное общение, финансовые показатели, наличие рекомендаций, хороших отзывов и т. д. Это всё важно и безусловно приятно, но мы выделили один индикатор, который является для нас ключевым. Иногда в общении случаются трудности: позиции не сходятся, одна из сторон посчитала свои интересы ущемлёнными. Такие ситуации могут происходить и по вине агентства: все мы люди и иногда ошибаемся. Если клиент в конфликте не собирает чемоданы, а идёт на диалог, готов слушать, принимать решения — мы делаем вывод, что заслужили его уважение. Особенно ценно, когда по завершении подобной ситуации общение продолжается в том же русле, что и до неё. Это важный багаж доверия, за которое стоит ценить клиента, — и оправдывать это доверие в дальнейшей работе.