Принципы качественного сервиса, или Взаимодействие с IT-агентством

Чего стоит ожидать, обращаясь в IT-агентство

Как правило, существует два уровня ожиданий. Назовем их условно «программа минимум» и «программа максимум». Какой из них предложат вам, зависит от конкретного IT-агентства. Например, мы в Alente всегда стараемся соответствовать именно второму из обозначенных уровней. Давайте рассмотрим их немного подробнее.

Уровень базовый: необходимый минимум

Сюда входит то, что должно быть обязательно. Это три блока действий, которые представитель IT-агентства просто обязан предпринять, чтобы в итоге вы получили качественную услугу.

1. Выяснить цель вашего обращения в агентство

Все дальнейшие действия ориентируются именно на эту цель. Например, если цель предполагает создание многостраничного сайта для привлечения новых клиентов, а бюджет ограничен, будет некорректным предлагать вам лендинг просто потому, что так дешевле. В этом случае ценящее своих клиентов агентство предпочтет отказаться, чем расходовать деньги и время впустую. Точно так же будет некорректным пытаться поднять общий трафик по сайту, когда обратились за продвижением одной конкретной группы товаров.

2. Объяснить процесс

Каковы этапы проекта и сроки их реализации, от чего они зависят, какое участие потребуется от вас и т. п.

3. Сообщать промежуточные итоги

Если вы обратились за разработкой сайта — согласовывать прототипы и дизайн-макеты. Если работы проводятся регулярно — столь же регулярно отправлять отчеты по ним. Ориентировать во всем, что сделано и что будет дальше.

Уровень продвинутый: правила хорошего тона

Мы называем это «управление впечатлениями». Сюда входит целый комплекс мероприятий, имеющих общей целью подстройку всех этапов работ под ваши конкретные нужды.

Здесь все индивидуально, как и каждый наш клиент, но некоторые принципы остаются неизменными. Вот всего три примера:

• Согласитесь, все мы разные и каждый из нас привык получать информацию в удобном именно ему формате. Именно поэтому мы предлагаем индивидуализацию отчетов.
• Современный сайт — довольно сложный инструмент. Чтобы вам было легче его освоить и использовать по максимуму его возможности, мы подготавливаем инструкцию по работе с административной панелью сайта.
• При необходимости после совместного с вами обсуждения мы можем менять сроки.

Чего ожидать НЕ стоит

Теперь, когда у вас есть представление о том, что вам должны предложить в профессиональном IT-агентстве, давайте поговорим о том, чего профессионалы делать не обязаны:

Надеемся, что теперь, когда вы знаете, чего стоит и чего не стоит ожидать от IT-агентства, наше общение станет проще и вы никогда не будете разочарованы!

• Быть на связи 24 часа в сутки и 7 дней в неделю (за исключением отдельных проектов, где такая необходимость действительно есть).
• Беспрекословно выполнять все ваши пожелания, если они могут навредить результату. В этом случае долг настоящего специалиста — объяснить вам, почему конкретное действие не принесет желаемого результата (а возможно, и испортит уже достигнутое).
• Менять сроки в ущерб качеству. Помните — сроки устанавливаются, исходя из предыдущего опыта, и предполагают оказание максимально качественной услуги за минимально возможное время.
• Давать скидки за опт. Как правило, если агентство предоставляет такие скидки, на практике это означает, что на старте был завышен объем работ. Кроме того, предоставление скидки в попытке заполучить или удержать клиента вполне может вылиться в «скидку» и по качеству результата.